ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ADRINA BEACH HOTEL ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Διαχείριση Παραπόνων & Αξιολόγηση Πελατών 1. Σκοπός Η περιγραφή του τρόπου αντιμετώπισης των παραπόνων των πελατών σχετικά με τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο καθώς και την γενικότερη αξιολόγηση του ξενοδοχείου και των παρεχόμενων υπηρεσιών του από τους πελάτες του. 2. Πεδίο εφαρμογής Η παρούσα διαδικασία εφαρμόζεται σε όλα τα τμήματα της εταιρείας όσον αφορά το χειρισμό παραπόνων τόσο των πελατών που διαμένουν στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου.

READ MORE

 3. Περιγραφή Διαδικασίας Διαχείρισης Παραπόνων Τα παράπονα πελατών λαμβάνονται από όλο το προσωπικό της εταιρείας. Ο λήπτης του παραπόνου αφού καταγράψει τα στοιχεία του πελάτου και την φύση του παραπόνου στο έντυπο ’Μη – Συμμόρφωση / Διορθωτικές Και Προληπτικές Ενέργειες’’, ενημερώνει τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας και αυτός αναλόγως του πελάτου, θα επικοινωνήσει άμεσα μαζί του για την διερεύνηση του παραπόνου. Ο Υ.Δ.Π. εξακριβώνει τα αίτια πρόκλησης του παραπόνου / παρατήρησης, εντοπίζει το τμήμα της εταιρείας και τον αντίστοιχο Υπεύθυνο που θα ασχοληθεί με τις άμεσες ενέργειες προς ικανοποίηση του πελάτη σε οποιοδήποτε επίπεδο (οικονομικό, τεχνικό κλπ.) και καθορίζει την απαραίτητη προθεσμία. Οι διορθωτικές / προληπτικές ενέργειες που απαιτούνται και τα αποτελέσματά τους, ο υπεύθυνος και οι προθεσμίες υλοποίησης καταγράφονται στα σχετικά τμήματα του έντυπου ‘’Μη – Συμμόρφωση / Διορθωτικές Και Προληπτικές Ενέργειες’’. Κάθε μήνα, ο Υ.Δ.Π. προβαίνει σε ανασκόπηση όλων των παραπόνων / παρατηρήσεων πελατών για την διεκπεραίωση τυχόν εκκρεμοτήτων και την επαλήθευση ότι έχουν πραγματοποιηθεί τα απαιτούμενα. Τα παράπονα / Παρατηρήσεις πελάτη καταχωρούνται στο αρχείο Παράπονα / Παρατηρήσεις Πελατών και κατηγοριοποιούνται με βάση τις παρακάτω κατηγορίες: – Πρόβλημα με το δωμάτιο – Πρόβλημα με την εξυπηρέτηση από τα στελέχη της εταιρείας – Πρόβλημα με εγκαταστάσεις – Απαίτηση Πελάτη – Εισήγηση Πελάτη 4. Αξιολόγηση από πελάτες Η εταιρεία εφαρμόζει σύστημα αξιολόγησης από τους πελάτες της, με σκοπό την εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης του πελάτη, τον εντοπισμό των σημαντικότερων αναγκών του και τις αιτίες για πιθανή δυσαρέσκειά του από τις προσφερόμενες υπηρεσίες / προϊόντα. Το σύστημα αξιολόγησης είναι το μέσο που χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό αδύνατων σημείων και την βελτίωση σχεδιασμού των υπηρεσιών & προϊόντων της εταιρείας. Στόχος είναι η εξαγωγή δεικτών αξιολόγησης για την περαιτέρω βελτίωση και απόκριση στις άμεσες ανάγκες των πελατών. Για την αξιολόγηση της εταιρείας από τους πελάτες χρησιμοποιείται το έντυπο “Ερωτηματολόγιο αξιολόγησης πελατών”. Το έντυπο αυτό περιέχει ερωτήσεις που αντιστοιχούν στις κυριότερες δραστηριότητες και υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία. Το σύστημα προβλέπει την αποστολή του εντύπου στους πελάτες από τους οποίους ζητείται προαιρετικά η βαθμολόγηση σε καθεμία από τις ερωτήσεις αυτές με μία κλίμακα 5 σημείων. Όλες οι απαντήσεις αρχειοθετούνται από τον Υ.Δ.Π. και επεξεργάζονται συνολικά σε ετήσια βάση. Η επεξεργασία περιλαμβάνει την στατιστική ανάλυση αυτών, με εξαγωγή Μέσου Όρου βαθμών σε κάθε ερώτηση και την ποσοστιαία (%) κατανομή της γενικής αξιολόγησης. Αντίγραφο της ανάλυσής των ερωτηματολογίων αποστέλλεται σε όλους τους Υπευθύνους Τμημάτων και στη Διοίκηση και παρουσιάζεται από τον Υ.Δ.Π. κατά την ετήσια ανασκόπηση του συστήματος ποιότητας. Οι απαντήσεις μπορεί να αποτελέσουν το έναυσμα για προτάσεις βελτίωσης από τους Υπευθύνους των τμημάτων και από τον Υπεύθυνο Διασφάλισης Ποιότητας.


BEST RATE GUARANTEE

Best Rate Guarantee! - Book Direct and get the Best Rate, most favourable cancellation terms and our high personalised service, Guaranteed!

Είμαστε ανοιχτά - σας περιμένουμε!

Η υγεία και η ασφάλεια των επισκεπτών μας είναι η προτεραιότητά μας !!!

Μέχρι σήμερα έχουμε επιστρέψει όλες τις προκαταβολές των ακυρωμένων κρατήσεων και θα συνεχίσουμε να επιστρέφουμε όλες τις προκαταβολές των κρατήσεων που θα ακυρωθούν.

Δεν προτείναμε σε κανέναν επισκέπτη μας αντί της επιστροφής της προκαταβολής, να λάβει κουπόνι voucher και δεν θα το κάνουμε.

Θα συνεχίσουμε να σεβόμαστε την ακυρωτική πολιτική των κρατήσεών μας.

- ΔΕΝ ΘΑ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΑΚΥΡΩΤΙΚΑ ΓΙΑ ΝΕΕΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ (2020) -

Σας ευχαριστούμε για την προτίμηση και την εμπιστοσύνη που μας δείχνετε όλα αυτά τα χρόνια!

Οικογένεια Ροδοπούλου

COVID-19 ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ – ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΔΩ